دور التحــول الرقمــي فــي جــودة الخدمـــات ‏ بديـــوان أمـانــة العاصمـــة – صنعـــاء - اليمن رسالة ماجستير

 رسالة ماجستير بعنوان : دور التحول الرقمي في جودة الخدمات بديوان امانة العاصمة صنعاء

لتحميل الرسالة كاملة اضغط هنا

ملخص الدراســـة

دور التحول الرقمي في جودة الخدمات بديوان امانة العاصمة صنعاء

الباحث : احمد محمد دحان الدحملي         اشراف: أ.م.د عبدالعزيز محمد احمد المخلافي

 

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور التحول الرقمي بأبعاده (التقنيات الرقمية، الموارد البشرية، البنية التحتية الرقمية، الاستراتيجية الرقمية) في جودة الخدمات بأبعادها (الاستجابة، التعاطف، الاعتمادية، الملموسية، الأمان) في ديوان أمانة العاصمة صنعاء من وجهة نظر العاملين، والتعرف على مستوى تطبيق التحول الرقمي ومستوى جودة الخدمات، والخروج بخطة تطويرية مقترحة ، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الكمي بالأسلوب الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبانة أداة لجمع البيانات، وتم توزيع (257) استبانة على عينة عشوائية طبقية من العاملين في ديوان أمانة العاصمة صنعاء، استُرد منها (248) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام برنامج SPSS.

 وتكّون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في ديوان أمانة العاصمة صنعاء البالغ عددهم (764) موظفاً، وبعد استبعاد فئة العمال والأميين بلغ العدد المستهدف (610) موظفين، وتم اختيار عينة عشوائية طبقية بلغت (257) مفردة، واستقر التحليل على (248) مفردة.

أظهرت النتائج أن مستوى التحول الرقمي في ديوان أمانة العاصمة صنعاء جاء عالياً، حيث تصدر بعد البنية التحتية الرقمية المرتبة الأولى بمستوى عالٍ، يليه بعد الاستراتيجية الرقمية بمستوى عالٍ، ثم بعد التقنيات الرقمية بمستوى متوسط، وأخيراً بعد الموارد البشرية بمستوى متوسط. كما تبين أن مستوى جودة الخدمات جاء متوسطاً، وكان ترتيب أبعادها تنازلياً كالتالي: بعد الأمان وبعد الملموسية بمستوى عالٍ، يليهما بعد التعاطف وبعد الاعتمادية وبعد الاستجابة بمستوى متوسط.

كشفت النتائج عن وجود دور قوي وذو دلالة إحصائية للتحول الرقمي في جودة الخدمات، وجاء ترتيب الأبعاد حسب قوة هذا الدور كالتالي: بعد التقنيات الرقمية أولاً، ثم بعد البنية التحتية الرقمية، ثم بعد الاستراتيجية الرقمية، وأخيراً بعد الموارد البشرية. أما بالنسبة للفروق الديموغرافية، فقد وجدت فروق ذات دلالة إحصائية حول دور التحول الرقمي في جودة الخدمات تعزى إلى متغيرات العمر والمؤهل العلمي والمسمى الوظيفي، في حين لم توجد فروق تُذكر تعزى إلى متغيري النوع وسنوات الخدمة.

أوصت الدراسة بإعادة هيكلة استراتيجية التحول الرقمي لتحقيق التوازن بين أبعاده مع التركيز على تنمية الموارد البشرية، وإلزام الإدارات بالتحديث الدوري للبرامج وتقييم المهارات الرقمية، وإنشاء وحدة للأمن السيبراني، وتفعيل نظام الإشعارات الآلية للمواطنين واعتماد مؤشرات أداء للرد السريع، وإعادة تصميم الموقع الإلكتروني، وإجراء جولات ميدانية للقيادات لمعالجة الفجوة الإدراكية، وقدمت الدراسة خطة تطويرية تفصيلية لتنفيذ هذه التوصيات.

الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، جودة الخدمات، ديوان امانة العاصمة صنعاء.

المبحث الأول
الإطـار العـام للدراسـة

1.1.1 تمهيد

يشمل هذا المبحث الاطار العام للدراسة المتمثل في : المشكلة – الأهداف -الأهمية- انموذج الدراسة – متغيرات الدراسة – الفرضيات – حدود الدراسة – المصطلحات العلمية والتعاريف الإجرائية لمتغيرات الدراسة.

1.1.2 مشكلة الدراسة:

في ظل التحديات الاقتصادية والسياسية الاستثنائية التي تمر بها اليمن، تواجه المؤسسات الحكومية، ومنها ديوان أمانة العاصمة صنعاء، ضغوطاً متزايدة لتقديم خدمات عامة تلبي التطلعات . وتشير مؤشرات متعددة إلى وجود إشكالية حقيقية في هذا السياق، حيث أظهرت دراسة القباطي (2022 :129) تدنياً في مستوى الاهتمام بالادارة الالكترونية في الديوان، وهي نتيجة تتفق مع ما خلصت إليه دراسة استكشافية أولية أجراها الباحث من خلال لقاءات مع عدد من القيادات الإدارية، والتي أكدت محدودية تطبيق التحول الرقمي. كما يعزز تقرير تحليل الوضع الراهن لأمانة العاصمة (2023) هذا التوجه، مشيراً إلى استمرار الاعتماد على الأنظمة التقليدية واليدوية في تنفيذ الإجراءات وإنجاز المعاملات.

ويضع هذا التقارب في المؤشرات بين مصادر متعددة إشكالية واضحة حول الدور الذي يمكن أن يؤديه التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات .

وعلى الجانب الآخر، يُعد التحول الرقمي ضرورة استراتيجية للإصلاح الإداري في العصر الحديث، حيث يتجاوز كونه مجرد إدخال للتكنولوجيا ليشمل إعادة تصميم شاملة للعمليات، وتمكين الموارد البشرية، وتطوير البنية التحتية الرقمية، ووضع استراتيجيات رقمية واضحة. وهذا التوجه يدفع إلى التساؤل حول كيفية مساهمة هذا التحول في معالجة التحديات الراهنة المرتبطة بجودة الخدمات.

وعليه، تحدد مشكلة الدراسة في السؤال الرئيس التالي:

ما دور التحول الرقمي في جودة الخدمات المقدمة بديوان أمانة العاصمة - صنعاء ؟

ويتفرع من السؤال الرئيس الأسئلة الفرعية الأتية:

1-  ما مستوى التحول الرقمي في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

2-  ما واقع جودة الخدمات المقدمة في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

3-  ما دور التقنيات الرقمية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

4-  ما دور الموارد البشرية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

5-  ما دور البنية التحتية الرقمية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

6-  ما دور الاستراتيجية الرقمية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة صنعاء ؟

7-  ما مدى وجود فروق ذو دلالة إحصائية في متوسط إجابات عينة الدراسة تجاه التحول الرقمي و جودة الخدمات المقدمة في ديوان امانة العاصمة صنعاء تُعزى الى المتغيرات الديموغرافية (النوع – العمر – المؤهل العلمي – سنوات الخدمة – المسمى الوظيفي ).

1-   

1.1.3 أهداف الدراسة:

تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق الهدف الرئيس التالي:

التعرف على دور التحول الرقمي في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة من وجهة نظر العاملين. ويتفرع من الهدف الرئيس الأهداف الفرعية الأتية:

1-  التعرف على مستوى تطبيق التحول الرقمي في الديوان من وجهة نظر العاملين.

2-  التعرف على واقع جودة الخدمات المقدمة في الديوان من وجهة نظر العاملين.

3-  معرفة دور التقنيات الرقمية في جودة الخدمات في الديوان .

4-  معرفة دور الموارد البشرية في جودة الخدمات في الديوان.

5-  الكشف عن دور البنية التحتية الرقمية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة - صنعاء  .

6-   معرفة دور الاستراتيجية الرقمية في جودة الخدمات في ديوان امانة العاصمة - صنعاء .

7-  الكشف عن  الفروق  في متوسط اجابات عينة الدراسة تجاه التحول الرقمي وجودة الخدمات المقدمة في ديوان امانة العاصمة - صنعاء تُعزى الى المتغيرات الديموغرافية (النوع – العمر – المؤهل العلمي – سنوات الخدمة – المسمى الوظيفي ).

8-  تقديم خطة تطويرية لحل المشكلات التي تحول دون تطبيق متطلبات التحول  الرقمي بالشكل الأفضل، وتقديم توصيات عملية لتحسين جودة الخدمات من خلال التحول الرقمي .

1.1.4 أهمية الدراسة :

تتجلى أهمية الدراسة الحالية في بعدين رئيسيين: البعد العلمي (النظري) والبعد العملي (التطبيقي)، وذلك على النحو الآتي:

الأهمية العلمية (النظرية):

تكمن الأهمية العلمية لهذه الدراسة في الجوانب الآتية:

1.    تمثل الدراسة إضافة جديدة للمكتبة العربية والمحلية في مجال الإدارة العامة، وبالتحديد في موضوع التحول الرقمي ودوره في تحسين جودة الخدمات الحكومية.

2.    تسعى الدراسة إلى الإسهام في سد فجوة بحثية ملحوظة في البيئة اليمنية، من خلال تسليط الضوء على علاقة لم تحظَ باهتمام كافٍ في السياق المحلي ، وفتح آفاق جديدة للباحثين المهتمين بهذا المجال، وتحفزهم على إجراء مزيد من الدراسات التي تستكشف تأثيرات التحول الرقمي في القطاع العام اليمني..

3.    تقدم الدراسة إطاراً نظرياً وتحليلياً يربط بين أبعاد التحول الرقمي (التقنيات الرقمية، الموارد البشرية، البنية التحتية الرقمية، الاستراتيجية الرقمية) وأبعاد جودة الخدمات (الاستجابة، التعاطف، الاعتمادية، الملموسية ، الامان) في سياق محلي يمر بظروف استثنائية.

الأهمية العملية (التطبيقية):

تتمثل الأهمية التطبيقية لهذه الدراسة في الفائدة المباشرة التي يمكن أن تقدمها لصناع القرار والقيادات الإدارية في ديوان أمانة العاصمة صنعاء، وذلك من خلال:

1.    تقديم تحليل لمستوى تطبيق التحول الرقمي ومستوى جودة الخدمات في الديوان، مما يساعد في تحديد نقاط القوة والضعف والفجوات القائمة.

2.    صياغة توصيات قابلة للتنفيذ وخطة تطويرية يمكن للديوان الاسترشاد بها لتعزيز جودة خدماته الرقمية، وتحقيق نقلة نوعية في أدائه، مما يسهم في رفع كفاءة الخدمات المقدمة للمواطنين وزيادة رضاهم.

3.    إمكانية استفادة المؤسسات الحكومية الأخرى في اليمن من نتائج هذه الدراسة والتوصيات المقدمة فيها، خاصة تلك التي تسعى إلى تبني التحول الرقمي كخيار استراتيجي لتطوير خدماتها.

1.1.5 ابعاد المتغيرات والنموذج المعرفي للدراسة :

ابعاد المتغير المستقل (التحول الرقمي)

دور التحول الرقمي شأنه شأن أي مشروع يمكن إقامته لابد من توفير وتهيئة العديد من المتطلبات لتطبيق هذا المشروع ومن تلك المتطلبات الابعاد التي لابد من توفرها لتطبيق التحول الرقمي واخراجه الى حيز الواقع الرقمي ، وقد اعتمد الباحث الابعاد الأربعة: (التقنيات الرقمية  - الموارد البشرية - البنية التحتية الرقمية  - الاستراتيجية الرقمية) ، والتي كانت اكثر ملائمة لطبيعة الدراسة الحالية